米）マクロメディアは、今年の春にブログを利用したカスタマーサポートを
実施したそうです。
本来であればリアルタイムの情報をご提供していきたいのですが、あまり
にもマクロメディアの実験的ブログ体験がユニークなので今回ご紹介いたします。

発想がすごいです！いやいや、発想というよりも実行したという事実の方
がスゴイのかもしれません。

マクロメディアでは、新商品の発表した時にカスタマーサポート用のブログ
を５人の管理者が作りました。
ただ、それは自社のサイトではなく、いわゆるブログポータルサイトで作った
のです。まぁ、日本では言えば「ライブドアブログ」とか「こころぐ」のような
サイトでしょうか。

そこで、マクロメディアの社員だということは明かさずに、あくまでもマクロメディア
商品の達人としてブログを立ち上げたそうです。「新商品がリリースされたけど、
私は結構使いこんでるから、わからなかったら聞いてくださーい」と言ったような
感じなのでしょうか。

新しい機能を説明したり、質問に対する回答を投稿してました。あくまでも、マクロ
メディアの社員であることは出さずに、マクロメディアユーザの１人としてブログを
運営しておりました。

このブログを運営することで一番大切なのは、ブログで書かれている事が真実だと
思われていることでしょう。これが、マクロメディアの公式サイトで行われていたら、
本当に真実だと思われていたでしょうか？

そのブログでは約一ヶ月位経った時点で、管理者がマクロメディアの社員であることを
明かしたそうですが、怒るようなユーザはいなかったそうです。むしろ、よくやってくれた
という感じで、ファンになってくれる方も増えたようです。

また、ファンになったユーザがこの事実をブログで展開し、今ではマクロメディアとリンク
し合っているようです。

そして、マクロメディアはそのようなリンクを認め、適切な内容であるかどうかの確認を
しているようです。

従来の企業コミュニティでも、どこまでの書き込みを容認するのかという問題はありました。

基本的に、ウソや過度の誹謗中傷は注意しますが、事実に基づく批判やライバル商品と
比較する議論などは容認させるようにしておりました。
そこが、企業としての度量が試されるところですね。

追記
よくアンケートに「その他、ご感想・ご要望などお好きにご記入下さい」
なんていう項目が一番最後にあるじゃないですか。
あれに、ちゃんと思っていることを書いた人ってどのくらいいますか？

もちろん書きたい事はあるけど忘れちゃった。って言うことがよくあると
思います。

感じたときに感じたことをそのまま書く。
それがブログです。

もちろん、企業のマーケッターから見たら耳が痛くなる話も多いかも
しれません。でも、こんな定性データの宝庫はありませんよ。
しかも、全くバイアスもかかっておりません。
こういった所から新しい製品開発なんて生まれるのではないでしょうか。